Muchas son las empresas que en su promesa de marca mencionan el bienestar de los consumidores o la satisfacción de los mismos. Pero son menos las que entienden que este tipo de compromisos se tienen que materializar en acciones concretas en todos los ámbitos en los que la empresa actúe e interaccione con el consumidor. Esta semana he vivido en primera persona un ejemplo de buena praxis.
Soy consumidor de Cola Cao desde mi tierna infancia y mis hijas han seguido mi ejemplo. Entre los múltiples formatos que ofrece la marca de Idilia Foods, habitualmente compro el formato grande. Por consumo y porque además suele ir acompañado de una promoción que suele disfrutar mi prole.
Varias de esas promociones han venido relacionadas con el universo de Star Wars: un reloj/despertador y una hucha con forma de robot que se abre con un código numérico de cuatro cifras.
De esta última promoción tengo dos huchas para evitar problemas fraternales. Mi problema vino cuando la hucha de mi hija de 6 años hacía todos los sonidos pertinentes, menos el de apertura. El drama se materializó en forma de queja porque no podía acceder a sus “dineros”. Ante ese problema actué como hacemos la mayoría, buscando en google la solución al problema. Tras varias pruebas decidí escribir al servicio que tiene la marca en twitter.
¿Cuestión de valores?
Me contestaron al cabo de poco tiempo y me comunicaron que me llamaría su servicio de atención al cliente al día siguiente. Cumplieron, en menos de 24 horas hablaba con una mujer muy amable que me comentaba una posible solución y que si no buscaríamos otra alternativa. La solución era cambiar las pilas, que probara y que me llamaría al día siguiente. Ese día me llamó, pero no pude atenderla, insistió a las 48 horas para cerciorarse de que se había solventado… Es decir la marca se cercioró de que un regalo/promo funcionaba correctamente… Sin duda:
Eso es cuidar al cliente
