Lección de Orientación al Cliente

Muchas son las empresas que en su promesa de marca mencionan el bienestar de los consumidores o la satisfacción de los mismos. Pero son menos las que entienden que este tipo de compromisos se tienen que materializar en acciones concretas en todos los ámbitos en los que la empresa actúe e interaccione con el consumidor. Esta semana he vivido en primera persona un ejemplo de buena praxis.

Soy consumidor de Cola Cao desde mi tierna infancia y mis hijas han seguido mi ejemplo. Entre los múltiples formatos que ofrece la marca de Idilia Foods, habitualmente compro el formato grande. Por consumo y porque   además suele ir acompañado de una promoción que suele disfrutar mi prole.

 

Varias de esas promociones han venido relacionadas con el universo de Star Wars: un reloj/despertador y una hucha con forma de robot que se abre con un código numérico de cuatro cifras.

 

De esta última promoción tengo dos huchas para evitar problemas fraternales. Mi problema vino cuando la hucha de mi hija de 6 años hacía todos los sonidos pertinentes, menos el de apertura. El drama se materializó en forma de queja porque no podía acceder a sus “dineros”. Ante ese problema actué como hacemos la mayoría, buscando en google la solución al problema. Tras varias pruebas decidí escribir al servicio que tiene la marca en twitter.

¿Cuestión de valores?

Me contestaron al cabo de poco tiempo y me comunicaron que me llamaría su servicio de atención al cliente al día siguiente. Cumplieron, en menos de 24 horas hablaba con una mujer muy amable que me comentaba una posible solución y que si no buscaríamos otra alternativa. La solución era cambiar las pilas, que probara y que me llamaría al día siguiente. Ese día me llamó, pero no pude atenderla, insistió a las 48 horas para cerciorarse de que se había solventado… Es decir la marca se cercioró de que un regalo/promo funcionaba correctamente… Sin duda:

Eso es cuidar al cliente

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Valores, Oportunismo y páginas Web

Desde hace unas semanas Nike está en el ojo del huracán mediático por sus campañas publicitarias y por sus apuestas en términos de patrocinio.

Todo empezó con el apoyo de la marca a Serena Willians. La tenista estaba envuelta en una agría polémica sobre el atuendo postparto que había lucido en Roland Garros. La marca de Oregón, que había proporcionado el vestido a Serena salía en su defensa con este tweet:

Puedes quitarle al superhéroe su traje, pero nunca podrás quitarle sus superpoderes”.

¿Cuestión de valores?

Poco después la marca lanzaba una nueva línea de comunicación con el claim “Believe in something. Even if it means sacrificing nothing”  con un protagonista controvertido: Colin Kaepernick. Un jugador profesional de fútbol americano estadounidense que juega en la posición de quarterbacky que a finales de 2016 se hizo célebre por haberse arrodillado durante la interpretación del Himno estadounidense en un partido oficial de la liga. Poco antes, había comenzado a desarrollar el “Campamento: Conoce tus Derechos” (KYRC) una campaña dirigida a jóvenes interesada en aumentar la conciencia sobre la educación superior, la alfabetización financiera, cómo interactuar con la aplicación de la ley, entre otros.

Apoyada por unos y criticada por una parte de la población que empezó a publicar fotos y vídeos de como quemaban sus zapatillas Nike.

¿Oportunismo?

A la campaña de Nike le surgía un imitador ya que Ashley Madison, portal de citas para personas casadas, parodió la campaña cambiando el sentido de la misma con un simple matiz al introducir el hastag: “#Life is Short”

Reacción

No fue la única campaña de comunicación vinculada o inspirada en la de NIke. La ONG estadounidense Angel Bins quiso aprovechar el tirón mediático de la campaña sugiriendo a la población una manera mucho más práctica de deshacerse de sus Nike. Lanzando una campaña gráfica muy en la línea  Kaepernick, con un mensaje muy directo “Créenos, hay mucha gente que necesita zapatos. Dónalos”. Cabe señalar el juego de palabras de la versión original en inglés, pues el famoso lema de Nike “Just Do It” se convierte en “Just Donate It”.

 

Parece que siglos más tarde el aforismo sigue vigente. Todo fluye, nada permanece. Nike fiel a sus valores que comparte con la mayor parte de sus usuarios lanza una campaña. Aparece la marca oportunista que quiere aprovechar el ruido creado… Mientras que una ONG aprovecha, no la campaña si no parte de las reacciones generadas para darle la vuelta…. dejad de quemar zapatillas, si no las quieren hay gente que las necesita.

 

 

Valores, compromiso… y no solo palabras

Misión, visión, valores… forman parte del “mantra” de las corporaciones, al menos en lo teórico. Porque en la práctica a menudo se “sacrifican” en aras del negocio. Pero durante esta semana Starbucks dió ejemplo de coherencia.

 

Si hace dos semanas la enseña se enfrentaba a acusaciones de discriminación racial en Estados Unidos tras la detención de dos hombres negros en una cafetería de Filadelfia mientras esperaban a un amigo, un incidente que la compañía consideró “reprensible. Todo ello fue grabado en vídeo y difundido en las redes sociales. Generando una condena generalizada en las redes sociales con  llamadas a boicotear a la cadena de cafeterías.

La reacción de los directivos de la cadena fue inmediata. Desde las disculpas de los directivos hasta el comunicado de la empresa parecían sacados de un manual de gestión de crisis. Sin embargo la marca fue más allá y prometió revisar sus protocolos y capacitar a sus empleados contra actitudes racistas. Otras compañías lo habían realizado anteriormente pero nadie había cerrado su negocio durante unas horas para hacerlo, Starbucks lo hizo.

Durante 4 horas unos 175.000 empleados que trabajan en los más de 8.000 establecimientos de USA recibieron la formación anunciada a las pocas horas del incidente.

12 millones de dólares

es el coste estimado de pérdidas que la enseña tuvo por ese cierre. Pero, ¿realmente fueron pérdidas? La imagen de la marca se ha visto reforzada.  Parece que han hecho honor a su misión:

“Inspirar y nutrir el espíritu humano: Una persona, una taza y una comunidad a la vez”.

Los clientes, además de consumidores, son personas.

 

Otro ejemplo de responsabilidad y coherencia, este más cercano, es el que protagoniza el Hospital de la Vall d’Hebron. Uno de los hospitales públicos de referencia a nivel estatal que ha lanzado la campaña:

Contigo, como en casa

Una campaña de crowdfunding para crear el nuevo Centro de Neonatología Avanzada Vall d’Hebron. Un espacio donde las familias se sientan como en casa y tengan siempre el asesoramiento de los profesionales.

El reto es el de conseguir 880.000€ para poder convertirlo en una realidad. Responsabilidad, valores de un hospital público que ve como los fondos no llegan, pero se incrementan las necesidades… y busca los medios para avanzar. Las aportaciones son diversas y el grupo de pop folk Blaumut ha decidido hacerles una canción que resulta un buen epílogo para este post.

 

 

 

Ecosensibilidad empresarial

La conciencia ecológica que lentamente cala en la sociedad está teniendo su reflejo en las actitudes de las marcas. Durante la semana pasada tuvimos noticias de dos iniciativas en este sentido protagonizadas por dos marcas de sectores muy distintos.

en Restauración

La marca de restauración McDonald’s anunciaba que en 2025 todo su packaging se hará con material reciclado. Otras marcas del sector como Starbucks emplean ya un 10% de material reciclado en la elaboración de sus vasos, mientras que el 40% del papel con el que Subway envuelve sus bocadillos es también reciclado.

Buscando coherencia en su propuesta, también implementará sistemas de clasificación de residuos y reciclaje en sus restaurantes, ahora solo lo hacen en un 10% de ellos.

 

 

en desechables de papel

Mientras la gama de productos de papel Renova lanzaba al mercado Renova Love&Action. Una gama compuesta por papel higiénico (doméstico y “jumbo”), servilletas y toallas seca manos.

La marca ha apostado por un concepto con un doble abordaje. Por un lado, con todo lo relativo al proceso de fabricación desde el proceso utilizado, así como a las materias primas. Renova Love & Action son productos responsables, en cuyo proceso se minimizan el consumo de agua y de energía, la emisión de gases de efecto invernadero, y el uso de fibras certificadas con el sello FSC, que garantiza que tienen su origen en bosques bien gestionados que proporcionan beneficios ambientales, sociales y económicos, o fibras 100% recicladas.

Y por el otro con su diseño, con una imagen minimalista y transmitiendo mensajes positivos sobre la ecología, la naturaleza, la concienciación del planeta…

 

Iniciativas que en un futuro próximo se convertirán en norma y no en excepción porque las necesidades y exigencias de los consumidores van en esta línea.

RSC en espontáneo y en sugerido

Esta semana pasada han salido a la luz dos iniciativas de lo que se denomina Responsabilidad Social Corporativa.

En espontáneo

El grupo Mercadona implantó durante el 2017 un total de 1.650 murales para decorar las secciones de pescadería y de carne en sus tiendas.

 

Todos ellos han sido elaborados por personas con discapacidad intelectual.

La compañía presidida por Juan Roig ha invertido en 2017 más de 1,5 millones de euros en esta iniciativa. Su objetivo: dar la oportunidad a miles de personas con discapacidad de “formarse, trabajar y fomentar sus capacidades de esfuerzo, concentración y trabajo en equipo”.

No es un proyecto nuevo,  comenzó a rodar hace ya siete años. En 2011, Mercadona y Pamesa Cerámica se unieron para instalar el primer mural de trencadís, una técnica de fabricación en base a azulejos o fragmentos de cerámica. A día de hoy, ya se han elaborado más de 5.000 murales diferentes que dan un toque gaudiniano a las paredes del súper.

En Sugerido

Telepizza para dar visibilidad al lanzamiento de su nueva Telepizza Barbacoa con un cuarto de libra de carne de vacuno lanzó este concurso en redes sociales.

Pizza gratis a cambio de un retuit. Pero el concurso tuvo una curiosa respuesta por parte del  Presidente Ralph, un usuario que pedía  donar los alimentos a quienes más lo necesitan. En este caso, las personas sin hogar.

La marca recogió el reto y con algunas fundaciones empezó el reparto…

Afortunadamente las redes sociales además de en ocasiones destilar odio, también generan solidaridad.

Magia… tus fans te hacen el anuncio

No hay nada más satisfactorio para una marca que tener a clientes tan entregados que les propongas que te hagan un anuncio y te respondan con piezas del nivel de la

Fan-Made Ad Contest de Tesla

Los otros dos finalistas, también fueron de nivel

 

 

 

SI bien esto es el fruto de un concurso promovido por la marca, Tesla siempre ha generado respuestas positivas por parte de sus fans…

De tener consumidores ha generar militantes de la marca algo al alcance de los elegidos

 

 

 

De Influencers

El colegio de Publicitarios y Relaciones Públicas de Cataluña hace promueve un encuentro charla el último jueves de cada mes. El formato es discurso de 20’ por ponente y al final debate.

El cuarto de esta serie tenía como título #4. Influencers: Mito o realidad con 3 ponentes. Una representante de una empresa que gestiona influencers, un Youtuber y la visión de una empresa Nestlé.

 

Arantxa Pérez, Directora General de Influgency

TIPOLOGÍAS

Comentó que ellos clasificaban a los influencers en 3 categorías:

  • Tester: hasta 10k seguidores.
  • Medios: de 10k a 99.999 seguidores.
  • Altos: +100k seguidores y un índice de engagement mínimo del 4%. Esto significa que al menos el 4% de su público ha hecho like, ha comentado, ha compartido…

Luego tienen otra categoría “Premium”

  • Influencers con fenómeno fan. Es decir, gente como el Rubius o Dulceida que se han hecho celebres en la red pero que tienen una capacidad de movilización tanto On como Off.

Y comentó el tema de los famosos, que consideran que pueden aportar imágen pero no son influencers. Es decir, son seguidos por ser famosos no por lo que cuelgan en la red per sé.

 

MEDICIÓN

Hizo bastante incapié en la necesidad de monitorizar. En controlar, por ejemplo en Instagram, a Seguidores, Likes, Vistas, Lugares destacados.

Hay que fijarse en posibles divergencias. Un perfil que logra 1400 impresiones y que tiene 5000 likes sólo es posible si se han comprado likes o seguidores (HOY SE PUEDE COMPRAR TODO)

Un ejemplo de Influencer:

Dulceida: Youtube: 1.174.971 Suscriptores a su canal. Instagram: 1,7 millones. Facebook: 200k. Twitter: 171k.

Cobra por subir una foto a Instagram a partir de 3500€/foto. Genera una media de likes de 135k

 

¿CÓMO ELEGIR AL INFLUENCER?

Comentó que se vertebraba sobre tres ejes: la necesidad, el objetivo de la marca y el tipo de Influencer.

Jaume Rojo (@rushsmith), Influencer

Sus credenciales: Twitter: 207k, Youtube: 381.666 subscriptores, Facebook: 60k

 

“DISMITIFICANDO” A LOS YOUTUBERS:

Por 2 millones de reproducciones al mes de sus videos, google lo remunera con unos 400€. Los Influencers viven de los anunciantes

 

TIPOS DE RELACIONES ENTRE MARCAS E INFLUENCERS

Jaume comentaba la existencia de 3 modelos de relaciones:

  1. Modelo Altavoz: El preferido por las marcas. La marca tiene unas necesidades de comunicación, una campaña, estrategia y utiliza al influencer como “viralizador/Altavoz”.
  2. Modelo Colaborativo: Se establece uno colaboración, han de encajar los valores del influencer con los valores que quiere transmitir la marca.
  3. Modelo Patrocinado: El preferido por los influencers. Una marca patrocina a un influencer. El canal de youtube…

Un punto importante mencionado por Jaume, es la necesidad de que si el influencer tiene una relación del tipo 1 con una marca de comentar en sus redes que es un mensaje “pagado/anunciado”. Porque si no corre el riesgo de perder credibilidad y por ende influencia.

Amets Uriarte, Digital Acceleration Team Manager de Nestlé Espanya

EL ESCENARIO:

  • 500 horas… que son las horas que cada minuto se suben a Youtube en 2017. El año anterior eran 300 horas.
  • La relación de difusión e influencia no es lineal. Es decir, hay que encontrar un equilibrio entre el número de gente que te ve y la capacidad para influenciar. A priori los influencers ponderan más en el eje de influencia que en el de difusión.
  • Nuevo escenario. Si las marcas se han alejado de las personas, los influencers en algunos casos han cubierto ese espacio.
  • Nos puso un ejemplo de difusión: ¿Quién tiene más audiencia?:
    • Wismichu: 5.550.990 suscriptores a su canal de Youtube
    • El Pais.com: Aprox 2,1 millones de usuarios únicos
    • El Hormiguero. Audiencia media de 3 millones de espectadores.

APRENDIZAJES

Me pareció muy valiente el compartir los aprendizajes, que en este mundo van a base de prueba y error. Y a menudo se aprenden más de los fracasos.

  1. Atreverse. Para marcas muy establecidas dar el control a otro da cierto miedo. Puso como ejemplo los problemas para lanzar adelante una acción de KitKat con El Rubius. Que consistió en que este preparaba un KitKat gigante para compartir entre 4 personas. Dificultad de controlar todo el proceso, directrices en alimentación… Con esta acción obtuvieron 13 millones de visualizaciones.
  2. Atreverse de verdad. Aquí puso el ejemplo de Cristina Pedroche que se toma un respiro con Kit Kat. La acción se colocó en el canal de la marca. Obtuvo 229k visualizaciones. El aprendizaje aquí se centró en la necesidad de no anclar al influencer al canal de la marca. Que se puede conseguir mucho más si el influencer utiliza su propio canal.
  3. No perder el foco. Dar un briefing al influencer lo más completo posible, con lo que se quiere transmitir, objetivos…
  4. Planificado vs Espontáneo. Hay que planificar las acciones, pero estar monitorizando las marcas para aprovechar oportunidades. Por ejemplo el Programa Arus City hizo un comentario sobre Kit Katt y se estableció un diálogo entre marca y programa que se inició en On, pasó al Off…
  5. Never understimate the power of small. Targets más reducidos o nichos pueden resultar interesantes por su nivel de “militancia”, por ejemplo “Supermamis Blogueras”.
  6. Más allá del influencer como media. Funciona como el patrocinio, con relaciones continuas, evitando los one-shots. Por ejemplo: Nestle Postres.
  7. Analiza bien a tu influencer. Más allá de seguidores, viralización… temática, el lenguaje que utiliza, si tiene criterio/filtro, su trayectoria con las marcas (promiscuidad…)
  8. Los valores de la compañía por encima de todo. El caso de J Pelirrojo con Maxibon sirvió para ilustrar que un influencer no puede ir en contra de los principios corporativos. En este caso reconoció que debieron anunciar antes la desvinculación con el influencer.
  9. Establecer el contacto directo anunciante-influencer. Para evitar problemas, aclarar conceptos. Por ejemplo con JPelirrojo no pudieron hablar directamente, siempre con la agencia como intermediario. Perdiendo frescura en la comunicación y tiempo.
  10. Mide el éxito