Cuestión de estilo y Redes

Hace ya unos días tuve una curiosa conversación con IKEA, ver abajo… Todo empezó porque un protector contra salpicaduras se rompió en casa y en la Web no encontraba el “remplazo”. Como te invitaban a preguntar en las redes sociales, decidí desempolvar mi cuenta de Twitter y lanzar la pregunta…

El intercambio de mensajes fue corto, una pequeña aclaración que necesitaba IKEA (ya sea humano o ChatBot) para verificar que lo que solicitaba y la resolución de la consulta.

¿Tienen manual de estilo?

Mi pregunta viene a colación de la respuesta de IKEA “Nuestro protector PATRULL nos dejó en el año 2012. Ahora mismo no tenemos a la venta otra alternativa, aunque sabemos que conoces otra herramienta igual de potente para frenar el ansia exploradora de los más peques, ¡la educación! 😉

  • Era necesario esa frase
  • Era necesario ser condescendiente en la respuesta

En mi opinión una respuesta de este tipo no aporta nada a la marca, si puede provocar la extrañeza como me ocurrió a mí por su respuesta… pero también puede ser el inicio de un rifirrafe absurdo y gratuito.

Todo esto se soluciona con un buen manual de estilo corporativo que beba de los valores e idiosincrasia de la marca.

 

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Retazos de comportamiento humano

Si hace unas semanas publicaba un post sobre las redes sociales y el nuevo humanismo… hoy traemos varios ejemplos de que el ser humano puede hacer honor a tal apelativo.

Una liga diferente

Jugadores del Athletic de Bilbao y el Lugo bailan la 'haka' de LaLiga Genuine Santander antes del partido. J. L. SELLART

La liga GENUINE SANTANDER es un ejemplo de que otra forma de disputar una competición es posible, al menos debería ser posible en las categorías infantiles o amateurs. La segunda temporada de LaLiga Genuine Santander, una competición que disputan más de 600 futbolistas con discapacidad intelectual, dio comienzo el pasado fin de semana en Tarragona. 30 equipos, casi el doble que el año pasado, forman parte de un proyecto pionero que, para seguir haciendo bandera de la visibilización y la normalización, ha escogido ir de la mano de la cultura para lograr la integración.

Una liga en que todo se mide de forma diferente y todos disfrutan.


Este domingo se emitió el telethon de TV3. Durante más de 15 horas de riguroso directo se recogieron testimonios de personas que han superado un cáncer, actuaciones, actividades de muy diversa índole.

La Marató de TV3

Una iniciativa que desde 1992 pretende recaudar fondos para financiar proyectos de investigación para enfermedades que a día de hoy no tienen cura mediante la divulgación, la visualización y que busca sensibilizar sobre las enfermedades que trata.

Este año el dinero recaudado durante la emisión del programa alcanzó un nuevo hito al superar con creces los 10 millones de euros al finalizar el programa.

A lo largo de las 27 ediciones la Corporació ha recaudado más de 170 millones de euros.

Iniciativas a las que en ocasiones se apuntan las marcas en busca del preciado engagement con los consumidores.

Redes Sociales y nuevo humanismo

De forma inexorable se acerca la Navidad y los anunciantes van presentando un goteo incesante de  campañas de comunicación. Regresan los clásicos, con mayor o menor espíritu de renovación: “La lotería“, “El Almendro” e incluso “las muñecas de Famosa“. Pero hay otras marcas que en estas fechas le han dado una pequeña vuelta a la tuerca con una reflexión implícita sobre el papel de las Redes sociales en las relaciones humanas.

Las relaciones y el tiempo

El estreno lo hizo la marca de bebidas alcohólicas “Ruavieja” con una reflexión sobre el tiempo que nos queda para compartir con las personas que más queremos. Tanto el spot como la página web a la que te redirigía provocaba una reflexión profunda sobre la amistad, el tiempo y las prioridades.

La propuesta de IKEA fue más “Navideña”. Su campaña hace una reflexión sobre la cantidad de información que conocemos sobre personas que nos son ajenas, y la poca que en ocasiones tenemos sobre las más cercanas. En el ámbito familiar lanza una serie de preguntas que van descartando comensales…

Las RRSS ventana a lo ajeno

Esperemos que la cosa no vaya a mayores, y la humanidad no tenga una vida paralela en el ciberespacio con un avatar… O que las relaciones prosperen o no según nuestro engagement, likes, seguidores… como en siguiente vídeo

 

 

Asistentes de Voz ¿la nueva revolución?

Tenemos el Black Friday a la vuelta de la esquina (23 de noviembre), faltan menos de dos meses para las Navidades… pronto empezarán las cábalas sobre los regalos estrellas de este año. Ignoro si los asistentes de voz estarán entre los regalos más habituales, pero en las últimas semanas las noticias sobre la llegada de estos dispositivos y de sus aplicaciones está al orden del día.

La cadena Burguer King fue pionera en integrarse en la plataforma creada por Amazon con el asistente Alexa.

Un Burguer con Alexa

A los pocos días se le unía Telepizza que incluso protagonizó una acción de Street Marketing para darle la bienvenida.

Una pizza con Alexa

El penúltimo en unirse a Alexa ha sido Iberia. Los clientes de Iberia que adquieran este dispositivo de Amazon y activen la ‘skill’ de la compañía, podrán preguntarle a Alexa si su vuelo sale en hora, desde qué terminal, o cuál es su duración…. Para los titulares de su tarjeta de fidelización Iberia Plus cuántos Avios necesitan para volar a un determinado destino, o dónde pueden viajar con el saldo de Avios que tengan.

Como estratégia de lanzamiento, Iberia ha incorporado un componente lúdico a su ‘skill’ en Alexa: durante nueve semanas -inicialmente hasta final de año-los usuarios de este dispositivo podrán interactuar con su servicio de voz virtual y, siguiendo las pistas que les vaya dando, intentar averiguar en qué destino está Alexa cada día. Entre quienes lo averigüen, se sorteará cada semana 1.000 euros canjeables por vuelos con Iberia.

Un vuelo con Alexa

¿Pero hasta que punto son fiables estos dispositivos?

Un problema con Alexa

Quizás nuestra dependencia de las tecnologías empieza a alcanzar su cénit o tal vez no.

Lección de Orientación al Cliente

Muchas son las empresas que en su promesa de marca mencionan el bienestar de los consumidores o la satisfacción de los mismos. Pero son menos las que entienden que este tipo de compromisos se tienen que materializar en acciones concretas en todos los ámbitos en los que la empresa actúe e interaccione con el consumidor. Esta semana he vivido en primera persona un ejemplo de buena praxis.

Soy consumidor de Cola Cao desde mi tierna infancia y mis hijas han seguido mi ejemplo. Entre los múltiples formatos que ofrece la marca de Idilia Foods, habitualmente compro el formato grande. Por consumo y porque   además suele ir acompañado de una promoción que suele disfrutar mi prole.

 

Varias de esas promociones han venido relacionadas con el universo de Star Wars: un reloj/despertador y una hucha con forma de robot que se abre con un código numérico de cuatro cifras.

 

De esta última promoción tengo dos huchas para evitar problemas fraternales. Mi problema vino cuando la hucha de mi hija de 6 años hacía todos los sonidos pertinentes, menos el de apertura. El drama se materializó en forma de queja porque no podía acceder a sus “dineros”. Ante ese problema actué como hacemos la mayoría, buscando en google la solución al problema. Tras varias pruebas decidí escribir al servicio que tiene la marca en twitter.

¿Cuestión de valores?

Me contestaron al cabo de poco tiempo y me comunicaron que me llamaría su servicio de atención al cliente al día siguiente. Cumplieron, en menos de 24 horas hablaba con una mujer muy amable que me comentaba una posible solución y que si no buscaríamos otra alternativa. La solución era cambiar las pilas, que probara y que me llamaría al día siguiente. Ese día me llamó, pero no pude atenderla, insistió a las 48 horas para cerciorarse de que se había solventado… Es decir la marca se cercioró de que un regalo/promo funcionaba correctamente… Sin duda:

Eso es cuidar al cliente

Valores, Oportunismo y páginas Web

Desde hace unas semanas Nike está en el ojo del huracán mediático por sus campañas publicitarias y por sus apuestas en términos de patrocinio.

Todo empezó con el apoyo de la marca a Serena Willians. La tenista estaba envuelta en una agría polémica sobre el atuendo postparto que había lucido en Roland Garros. La marca de Oregón, que había proporcionado el vestido a Serena salía en su defensa con este tweet:

Puedes quitarle al superhéroe su traje, pero nunca podrás quitarle sus superpoderes”.

¿Cuestión de valores?

Poco después la marca lanzaba una nueva línea de comunicación con el claim “Believe in something. Even if it means sacrificing nothing”  con un protagonista controvertido: Colin Kaepernick. Un jugador profesional de fútbol americano estadounidense que juega en la posición de quarterbacky que a finales de 2016 se hizo célebre por haberse arrodillado durante la interpretación del Himno estadounidense en un partido oficial de la liga. Poco antes, había comenzado a desarrollar el “Campamento: Conoce tus Derechos” (KYRC) una campaña dirigida a jóvenes interesada en aumentar la conciencia sobre la educación superior, la alfabetización financiera, cómo interactuar con la aplicación de la ley, entre otros.

Apoyada por unos y criticada por una parte de la población que empezó a publicar fotos y vídeos de como quemaban sus zapatillas Nike.

¿Oportunismo?

A la campaña de Nike le surgía un imitador ya que Ashley Madison, portal de citas para personas casadas, parodió la campaña cambiando el sentido de la misma con un simple matiz al introducir el hastag: “#Life is Short”

Reacción

No fue la única campaña de comunicación vinculada o inspirada en la de NIke. La ONG estadounidense Angel Bins quiso aprovechar el tirón mediático de la campaña sugiriendo a la población una manera mucho más práctica de deshacerse de sus Nike. Lanzando una campaña gráfica muy en la línea  Kaepernick, con un mensaje muy directo “Créenos, hay mucha gente que necesita zapatos. Dónalos”. Cabe señalar el juego de palabras de la versión original en inglés, pues el famoso lema de Nike “Just Do It” se convierte en “Just Donate It”.

 

Parece que siglos más tarde el aforismo sigue vigente. Todo fluye, nada permanece. Nike fiel a sus valores que comparte con la mayor parte de sus usuarios lanza una campaña. Aparece la marca oportunista que quiere aprovechar el ruido creado… Mientras que una ONG aprovecha, no la campaña si no parte de las reacciones generadas para darle la vuelta…. dejad de quemar zapatillas, si no las quieren hay gente que las necesita.

 

 

Valores, compromiso… y no solo palabras

Misión, visión, valores… forman parte del “mantra” de las corporaciones, al menos en lo teórico. Porque en la práctica a menudo se “sacrifican” en aras del negocio. Pero durante esta semana Starbucks dió ejemplo de coherencia.

 

Si hace dos semanas la enseña se enfrentaba a acusaciones de discriminación racial en Estados Unidos tras la detención de dos hombres negros en una cafetería de Filadelfia mientras esperaban a un amigo, un incidente que la compañía consideró “reprensible. Todo ello fue grabado en vídeo y difundido en las redes sociales. Generando una condena generalizada en las redes sociales con  llamadas a boicotear a la cadena de cafeterías.

La reacción de los directivos de la cadena fue inmediata. Desde las disculpas de los directivos hasta el comunicado de la empresa parecían sacados de un manual de gestión de crisis. Sin embargo la marca fue más allá y prometió revisar sus protocolos y capacitar a sus empleados contra actitudes racistas. Otras compañías lo habían realizado anteriormente pero nadie había cerrado su negocio durante unas horas para hacerlo, Starbucks lo hizo.

Durante 4 horas unos 175.000 empleados que trabajan en los más de 8.000 establecimientos de USA recibieron la formación anunciada a las pocas horas del incidente.

12 millones de dólares

es el coste estimado de pérdidas que la enseña tuvo por ese cierre. Pero, ¿realmente fueron pérdidas? La imagen de la marca se ha visto reforzada.  Parece que han hecho honor a su misión:

“Inspirar y nutrir el espíritu humano: Una persona, una taza y una comunidad a la vez”.

Los clientes, además de consumidores, son personas.

 

Otro ejemplo de responsabilidad y coherencia, este más cercano, es el que protagoniza el Hospital de la Vall d’Hebron. Uno de los hospitales públicos de referencia a nivel estatal que ha lanzado la campaña:

Contigo, como en casa

Una campaña de crowdfunding para crear el nuevo Centro de Neonatología Avanzada Vall d’Hebron. Un espacio donde las familias se sientan como en casa y tengan siempre el asesoramiento de los profesionales.

El reto es el de conseguir 880.000€ para poder convertirlo en una realidad. Responsabilidad, valores de un hospital público que ve como los fondos no llegan, pero se incrementan las necesidades… y busca los medios para avanzar. Las aportaciones son diversas y el grupo de pop folk Blaumut ha decidido hacerles una canción que resulta un buen epílogo para este post.